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El servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones como órgano administrativo depende orgánicamente del Director General de Seguros a través de la Subdirección General de Seguros y Política Legislativa, actuando en el ejercicio de sus funciones de acuerdo con los principios previstos en el artículo 30.1 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.
El titular del servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones será nombrado atendiendo a criterios de competencia profesional y experiencia en la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros referidas al ámbito asegurador y de los planes y fondos de pensiones.
Su objetivo es tratar de facilitar a los usuarios de los servicios financieros todos los cauces posibles para hacer llegar a las autoridades de supervisión cualesquiera quejas, reclamaciones o consultas que aquellos les transmitan.
Es un órgano adscrito a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, con la finalidad expresa de proteger los derechos del usuario de servicios financieros en el ámbito respectivo, y que se conciben con caracteres de independencia y autonomía y al que se dota de los medios profesionales y operativos necesarios para asegurar la eficacia en su actuación.
Así el Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones para la Defensa del Asegurado y del Partícipe en Planes de Pensiones es el garante de la protección de los intereses y derechos de los clientes de servicios aseguradores y de fondos de pensiones, y del reforzamiento de la transparencia y de las buenas prácticas y usos financieros.
Funciones:
- Atender las consultas, quejas y reclamaciones previstas en la Ley de Reforma del Sistema Financiero Ley 44/2002, de 22 de noviembre.
- La asistencia en la supervisión sobre conductas de mercado de las entidades sujetas a supervisión de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- El fomento de iniciativas en materia de educación financiera y la elaboración de estudios en materias relacionadas con la protección de los asegurados, la transparencia y las mejores prácticas en el mercado.
- Las demás funciones de protección a los asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados y partícipes en planes de pensiones que se le encomienden.
El Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, actuará con independencia, y se relacionará con los diversos Departamentos de atención al cliente y Defensores del Cliente de las diversas entidades financieras y de seguros.
Contestará a las quejas en el plazo máximo de un mes desde la fecha de presentación, siempre con carácter informativo y sin efectos vinculantes.
Deberá emitir una memoria anual que será enviada (en el caso de seguros), a la DGS y siempre al Instituto Nacional de Consumo.
Quién puede formular quejas y reclamaciones o consultas ante el Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones:
- Todas las personas físicas o jurídicas con capacidad de obrar conforme a derecho, españolas o extranjeras, que estén debidamente identificadas, en su condición de usuarios de servicio financieros y siempre que se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, o se trate de una consulta sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela y cauces legales existentes para su ejercicio.
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos, así como los partícipes y beneficiarios de planes de pensiones.
- Las oficinas y servicios de información al consumidor.
Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de quejas o reclamaciones:
Cualquier consulta podrá ser presentada indistintamente ante cualquiera de los servicios de reclamaciones, con independencia de su contenido, del Banco de España, de la Comisión Nacional de Mercado de Valores o de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones, o en sus delegaciones.
En estos casos, una vez presentadas las quejas o reclamaciones serán remitidas al servicio de reclamaciones o unidad equivalente competente para su tramitación.
La presentación de quejas o reclamaciones podrá efectuar por los siguientes medios:
- En soporte papel.
- Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos.
Las quejas o reclamaciones se formularán indicando en todo caso:
- Los datos identificativos del reclamante
- La identificación de la entidad reclamada, así como de la oficina o sucursal a que se refiere en su caso la queja o reclamación.
- El motivo de la queja o reclamación que se presente en relación con sus intereses y derechos legalmente reconocidos
- Acreditar que ha transcurrido el plazo de dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente sin que haya sido resuelta, o que ha sido denegada la admisión o desestimada, total o parcialmente, su petición.
- Lugar, fecha y firma.
Junto a las quejas o reclamaciones se deberá acompañar cuanta documentación resulte imprescindible para resolver las cuestiones planteadas como motivo de la queja o reclamación, sin perjuicio de que el Servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones recabe de la entidad reclamada la documentación que deba obrar en su poder en relación con aquéllas.
Andrés Sicilia Méndez Agente, AXA - Jaime Sicilia e Hijos S.L.
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